文/鲸奇创始人春阳，公众号春阳聊私域主笔，清华、交通大学特邀私域讲师
在鲸奇18年开始提供私域营销自动化解决方案以来，如果让我从我的视角来指出一个私域最难做、最惨、交学费最严重的行当..
不是医疗，不是零售，不是B2B，不是银行，甚至不是餐饮...事实上医疗和B2B的私域都极其好做，不应该出现这个列表里。我之前写过《B2B SaaS公司开始纷纷做私域了》。
难搞的是电商。
电商搞私域，几乎是100%踩坑的，不仅仅在于电商业务本身难做，竞争极其激烈，客单价低、毛利低、羊毛党泛滥这些硬伤，更在于，电商人被私域这行针对了。
因为你们这个业务太不好做，所以几乎一半的私域智商税都是为你们设计的。
接下来我要写的内容，每一个字，都是电商这行的前辈花了血泪和金钱帮我们踩出来的坑。
在下个月初的一场直播里，我也会聊聊电商私域这个话题，请你预约到场：
01.
电商人，搞私域必踩的第一个坑：SCRM软件。
2020年官方承认私域，也就意味着，SCRM服务商们获得了一把锋利的镰刀。
逻辑很简单，官方说了做私域，那咱就得干。
咋干？
服务商们无比想让你信服一点：做私域等同于搞企业微信，买SCRM。
也许有人会好奇，有了企业微信，为啥还要SCRM，我们后面会讲。
既然SCRM这玩意儿无法避开，我们就索性搞明白。
作为业内早期入局的SCRM服务商的创始人，我必须警告大家，这行实在太乱了，我曾经写过《私域，以及SCRM这行，开始卷不动了》。
我就这么问你吧，市面上大大小小卖SCRM的不少于100多家，号称头部的10来家，拿到千万级融资的也是几十家。
好了，我问你，你买谁家的？你的购买依据是？
谁的功能多你买谁的？
谁的案例多你买谁的？
谁服务的客户多你买谁的？
你融钱多你买谁的？
谁便宜你买谁的？
这其实是一个不正当的问题，因为我已经提前预设你需要SCRM了。
正确的问题是，已经有企业微信了，我们还需不需要SCRM？这个问题看起来不需要想，但你想想看看能不能想明白。
想不明白可以看我这期视频号：
但是，电商行业的私域，有一个很特别的需求，就是要打通订单，他们要在企业微信看到其他平台的用户订单，比如淘宝天猫、有赞、抖音、快手。SCRM这行为什么乱？因为总有人打着行业的幌子，给电商人下套，他们会自称自己是专注于电商行业的，然后贴出一堆自己声称服务过的电商客户，准备很多看起来无比精美、天衣无缝的案例，然后给出令人血脉偾张的代运营承诺，比如一个月1000w GMV收你200w......
如果你第一次接触私域，你在如此精心的包装之下，你有多大的视野和魄力去识破这些江湖骗术？
我们见过太多私域操盘手心仪鲸奇的实战风格，但领导败在那些私域服务商的糖衣炮弹之下。因为领导可能到私域项目倒闭之前，都想不清楚一件事儿，为什么一家融了几千万、甚至可能拿了腾讯的钱、以及官网上列出那么多服务客户logo的公司，他们的产品会如此难用、如此没用、如此用不起来？我们在采购一款SCRM的时候过分痴迷于功能是一件很没必要的事情，因为到最后我们很可能只会用到10%不到的功能，我都能给你列出来：
-侧边栏
-素材库-批量打标（可能都不是自动打标）
上面这些功能用起来之后，稍微有点业务认知和探索能力的私域负责人会看下面这些场景：
-客户旅程-sop（不包含群sop这种纯定时的伪SOP场景）-订单打通-复购提醒-客户关怀
-积分策略-全触点行为监测
你看，上面的第一批就是纯粹的功能，不构成场景。很多人把SCRM用成了一个纯粹的导流和客服软件。
那么我们看看，电商行业，的确想到了用一些高阶的功能：订单打通。我不好说官方会支持这样的主张，但至少他们不会倡导，这是腾讯为什么要大力发展自建的腾讯mall，因为腾讯意识到光提供私域这层价值还是太浅，没有交易，就意味着自己还只是个拉皮条的。
这就给了那些鸡贼的SCRM厂商一些刻意包装的机会，他们会说自己有特殊的能力，把淘系订单接过来，并且还会抹黑其他家，说其他家不行，就他们行。但事实上呢，我们来看一下，订单打通的原理分为两派：
外部，因为没有腾讯独有的Union ID打通体系，只能依赖于手机号打通，需要手动；内部，像有赞、微盟可以提供Union ID，可以自动打通；也就是说，前者，需要对方提供一下手机号给你，你输入绑定订单，后续所有订单都能接入；后者，在对方成为你好友的一瞬间，就已经能拿到订单状态了。你需要理解这个原理，不是因为你需要懂技术或者API，而是因为你需要评估做这件事情的成本和难度。
如果订单打通是这个原理，那么理论上，谁都拿着这些平台提供的API能力打通订单，你可以，你家的技术可以，你买的外部SCRM供应商也可以。并且所有人的打通方式都是一样的，拿公开、免费的API，接订单。我在上面的表述里头，提到外部订单打通“只能通过手机号”，这句话其实是错的，实际上现在打通的主流方法，都已经不用手机号了，而是用订单号，效果和手机号一样。当所有正规军都遵从消费者隐私保护法做个好学生的时候，有些不守规矩、居心叵测的服务商，会利用这个信息差来收割你，具体哪家，我们下面会公布。可以拿，但仅仅极少的一部分。各大平台依然允许开发者以测试名义、或者分发快递名义，解密少许手机号，但量不能多，量多了，能力会被封禁。所以在我们看来，这条路已经走不通了，但那些居心叵测的服务商说自己可以拿手机号，其实也没说错。只是不那么对。因为他们可以选择保留一部分信息不告诉你：就是拿少点号码先证明能拿，把你签下来；后续你签合同付钱了出问题了，就说我们和官方沟通处理：这个人据说是某SCRM服务商的总监。但你看看他们事后给出的解释，你能不能看出破绽？稍微懂些私域的人，一眼就能看出来，腾讯不可能因为“你业务量大”风控你。风控你，一定是因为你干了不合法、不合规的事，那叫制裁。除了承认产品服务不稳定以外，他们还自爆，业务量多了，客户完全服务不过来了，问题百出，这是他们服务的某客户发来的日常快乐使用该SCRM的截图：也就是近期的事儿，在短短4月19号~4月21日的3天，你看看他们的服务群里，出现了多少次技术排查？多少次是因为订单的问题导致的排查？按理说，我作为同行，不应该提到任何一家服务商的名字，然后说他们不好，说鲸奇好，这显得有些刻薄，但这些事实，你们电商人有权利、有必要知道，因为这些都是他们服务的客户找过来找我吐槽的，这位小姐姐是如此情绪激动，以至于要求我“春阳你有影响力你来写一篇文章吧，不想让更多人踩坑了”也就是说，你买了他们家软件，基本就等同于帮他们在测试bug，每天在群里撕逼，还哪有心情做私域？但是，这件事不可以避免吗？我们一定要上这些服务商的当，给他们交学费吗？作为业务人员，是不是应该反思为什么不按照月或者季度来买？我写过:因为你一旦买了上述产品一年，现在明摆着没法用了，你是咋和老板说呢？换工具？还是换工作？
作为法务人员，是不是需要反思合同里为何没有退款条款？我之前写过:
这篇是讲某健身房头部招了腾讯投资的一家SCRM交的学费；作为公司领导，采购的决策人，是不是需要反思当初为什么选了他们？看着功能和案例红眼了？我前两天写过:电商人喜欢要案例。或者说，任何缺乏私域实战经验、没有私域安全感的人，都想要案例，这无可厚非。你如果真的想看私域案例，不用到处要什么PPT PDF，很简单，来，我给你发几张图：这些图是啥？是我们这行SCRM服务商在官网列出来的品牌。
但诡异的是，那些被坑的品牌，被坑的领导，明明已经看到了他们声称服务的电商品牌，难道他们就不知道，去找到这些品牌的企业微信，加过去看看？看看他们私域做的咋样，是天天群推小广告，还是SOP精细化运营？后来我想明白了，他们大概根本不知道私域怎么判断好还是不好。他们不知道要不要去观察这些品牌有没有基于他们的用户画像，实施精准推送；他们不知道啥叫SOP，啥叫标准化推送，啥叫内容复用；他们不知道什么叫客户旅程，也不是知道什么叫营销自动化。
不知道也就算了，但他们无处学习、无心了解这些东西，只能任由这些私域服务商的销售摆弄。更可笑的是，这些私域服务商的销售也好，总监也罢，甚至联合创始人、CEO，可能没有正儿八经下海干过私域一天，只是身上贴着个头衔“xxx品牌私域顾问”。但你因为他们有了案例，有了融资，有了工具，有了功能，却可以轻松让我们这些痴迷实战的人上当？一群没实战经验的人，来要案例；一群没实战经验的人，给你案例，就像我在朋友圈里说的那样：但写到这里，我只是写了行业乱象而已，至于私域到底该怎么做，我在过去的4年里，写了72篇原创，将近20w字，一本书的厚度：
所以我决定多写一点。我现在很少写3000字以上的文章，但电商私域的话题是如此沉重，三言两语说不完。如果说，电商人踩的第一个坑，是软件，那么第二个坑，则是所谓打法。因为很多老板想着，妈的这些我都不会啊，没干过啊，所以要不就去外面找代运营吧。我不是说代运营不好，思路不是这样的，而是，我们买软件，做私域，搞活动，我们为什么要做些事情？
我们为什么会认为拼团、裂变、分销、抽奖、打卡、签到、积分这些，是有效的？因为电商人没干过，而私域这一行，把这些东西吹的天花乱坠。所以很显然，我们并不主张为了做私域而做私域，为了做活动而做活动，为了打通订单而打通订单....
我们现在想想，订单打通这件事，到底对私域有什么用，我们为什么要用。订单打通仅仅是为了让客服在企业微信侧边栏看到用户的订单？那位不慎买了x客的小姐姐，向我抱怨了全场使用他们工具bug有多多、体验有多差，但这些其实压根不是重点。
重点是，就算这个软件没有bug，完美帮你打通了订单，事情又怎样呢？至少在鲸奇的实战经验中，订单打通远远不是为了只是显示在侧边栏：当然，客服看到这个订单，的确知道客户是买过的，这时候我们来思考一个实战的细节问题，客服会怎么使用这个信息？还是拿着“已购买”的标签去群发拉群、或者促销信息？单次的私戳、沟通或者群发在消费选项丰富的今天，难以打动消费者，这是沟通的强度不够；
单单问消费者感觉怎么样，要不要再来一单，不足以完成转化，这是内容的强度不够；客服销售随机的发起的随意的沟通，但并没有真正匹配消费者兴趣，这是对客户的了解不够；
当你每日安排销售客服为消费者推送这些无力、无礼、无效的广告内容时，和我们进行日常的精细化、持续化、标准化、精英化的SOP内容，比起来，没有一战之力，我写过：说出来你可能不信，包括在看文章的你，到现在，很多私域的团队做私域的方式就是拿着标签做群发广告。如此放任客服和销售拿着标签做全员群发会导致的直接恶果是，私域里留不住人。也就是说，一个长期痴迷于各种玩法，各种小广告推送，各种优惠券的电商品牌，消费者对他们的私域运营是失去期待的。随着时间推移，这些自嗨型的洗粉做法会完全失效，且冒犯消费者，导致私域一潭死水，于是继续野蛮引流，野蛮洗粉，恶循环开始了。这就是我们开头说的，电商私域难做的原因，因为洗粉和追求短期GMV的做法本身就不得人心。你可以把这些人筛选出来，拿着标签，做一次活动，推一次优惠，发一次券，别人不可以吗?真正的订单打通，并不是为了给消费者打上个标签，而是为了知道对方买过什么，什么时候买的，买了多少，这些信息我光给销售客服在侧边栏看到没用，因为销售和客服必须要更清晰的下一步指引。我举一个实战的场景例子，我假定，你是卖燕窝的，你发现对方4月20号刚买了一箱干燕窝，而这箱干燕窝，正常情况下应该是一个月吃完，那么理想情况下，我的运营即便要拼团、要发券、要搞活动，是不是也得在对方快到一个月的时候发起？对方刚买了一箱燕窝的第二天，你发起拼团、发券，对方会复购吗？在你每天都有这类订单的情况之下，每个订单买的商品、数量都不一样，你光把订单展示在侧边栏有啥用？真正在实战中，订单数据的打通更有效的用法是触发复购，怎么触发？你能看得懂上面这个复购的营销自动化的设计逻辑吗？看不懂就来文末扫码咨询我们。
你可以想象一下，一个拥有鲸奇这类营销自动化能力的电商团队，和买了x客为代表的这类SCRM，在私域战场狭路相逢的时候，哪一方会被打的屁滚尿流。
不夸张的说，市面上这些融了几千万的所有SCRM的功能加起来，在经过我们对业务流程精心设计并触发的营销自动化规则，以及字字句句斟酌打磨出来的推送内容，没有一战之力。这不是鲸奇 vs 其他SCRM的胜利。这是实战主义 vs 功能列表、消费者体验 vs 私域玩法、精细化客户分层 vs 全员群发、标准SOP复用 vs 临时推送小广告洗粉的全面碾压。当私域整个行业如此火爆的时候，电商品牌在毫无经验、信息不足、认知不到位的情况下，他们一定会遭遇行业劣币，走入功能列表和所谓人设玩法这些旋涡。这些SCRM的存在不仅没有提升工作效率、提升业务产出，反而增加了员工的工作量，增加了私域项目的投入成本。甲方的私域运营团队整日耗费心思和SCRM外部技术团队进行无力而反复的周旋、调解。而这些SCRM厂商，则继续指使技术增加更多的功能，指使市场包装更多的案例，展示更多的logo，指使售后部门坚守着退款的底线，使用一些花言巧语安抚客户。而销售们则继续挥舞着私域的镰刀，去收割下一步慕名而来的电商品牌。
这和当初他们满怀期待的进入私域、购买软件的初衷相去甚远。
戴森创始人在他的自传《发明：詹姆斯·戴森创造之旅》的第5章开头写道，
“我们确实应该从错误中吸取教训，但我们也应该自由的犯错误。”从私域2019年正式被引爆，我们在过去的3年里，无比自由的犯了无数错误...鲸奇招募代理商和渠道，我们客单价极高，续费率强悍，是一个你开创私域事业的好机会，请点击「阅读原文」，查看细节。下个月10号，我也会专门开场直播，跟大伙聊聊电商私域，请你预约到场：